اورشلیم، ۱۹ مه ۲۰۲۶ (TPS-IL) — گزارشی که سهشنبه توسط بازرس کل دولت اسرائیل منتشر شد، نشان داد که بیش از ۳۰ هزار شکایت در سال ۲۰۲۵ به سیستم شکایات عمومی اسرائیل ارسال شده است که ۵۶ درصد آنها موجه تشخیص داده شدهاند – بالاترین نرخ ثبت شده تاکنون – که نشاندهنده مشکلات سیستمی در خدمات و امور اداری در سراسر نهادهای دولتی در سالی است که با جنگ همراه بود.
بازرس کل دولت اسرائیل، نهاد نظارتی مستقل کشور برای آمادگی و عملکرد دولت، عملکرد سازمانها و وزارتخانههای عمومی را بررسی میکند.
این گزارش در حالی منتشر میشود که قانونگذاران کنست در حال بررسی نامزدهای جایگزینی ماتانیاهو انگلمن، بازرس کل دولت، هستند که دوره هفت ساله او در ماه ژوئیه به پایان میرسد.
بر اساس یافتهها، در سال ۲۰۲۵، اسرائیلیها ۳۰,۳۶۶ شکایت را به کمیسیون شکایات عمومی بازرس کل و دیوان مظالم دولت ارسال کردند که ۴۱ درصد افزایش نسبت به سال قبل داشته است. همچنین ۷,۴۲۹ پرونده دیگر بدون حکم رسمی حل و فصل شد. این گزارش خاطرنشان کرد که فشارهای جنگی، خدمات عمومی را بیشتر تحت فشار قرار داد.
این یافتهها به اختلالات گسترده در خدمات، از جمله زمانهای انتظار طولانی، تماسهای بیپاسخ، تصمیمات اداری نامشخص و تأخیر در پرداخت یارانهها که باعث شد خانوادهها در انتظار تعیین صلاحیت، هزینههای کامل را بپردازند، اشاره دارد.
وزارت حمل و نقل (۲,۲۹۸ شکایت)، مؤسسه بیمه ملی (۱,۵۸۱)، سازمان امور مالیاتی (۱,۱۱۹)، سازمان مهاجرت و جمعیت (۹۹۴)، وزارت آموزش و پرورش (۹۴۰)، پلیس اسرائیل (۹۳۲)، وزارت بهداشت (۶۸۷)، شهرداری اورشلیم (۶۰۹) و وزارت دادگستری (۵۵۰) از جمله نهادهایی بودند که بیشترین حجم شکایات را داشتند.
در مجموع، ۲۹ درصد شکایات مربوط به ارائه خدمات عمومی، ۱۹ درصد مربوط به یارانههای مهدکودک و ۷ درصد مربوط به آموزش بود.
شکست یارانهها باعث افزایش شکایات شد
وزارت کار بیشترین سهم شکایات را دریافت کرد که در مجموع ۷,۰۸۲ مورد بود – افزایش ۶۵۹ درصدی نسبت به سال قبل. تقریباً همه این شکایات متوجه بخش تشویق اشتغال والدین آن بود که سطوح یارانههای مهدکودک و پس از مدرسه را نظارت میکند. از ۶,۹۳۱ شکایت مربوط به این بخش، ۹۱.۱ درصد پذیرفته شد که نرخی بیسابقه است.
این گزارش به مشکلات عمده عملیاتی از جمله در دسترس نبودن مرکز تلفن، تأخیر در انتشار معیارهای یارانه و اشتباه در تعیین صلاحیت اشاره کرد. دستورالعملهای یارانه برای سال تحصیلی ۲۰۲۴-۲۰۲۵ تقریباً چهار ماه پس از شروع سال تحصیلی منتشر شد و بسیاری از والدین را مجبور کرد بدون اطلاع از حق خود، هزینههای کامل را بپردازند.
مشکلات اضافی شامل سوء مدیریت درخواستهای نیروهای ذخیره (شهروندانی که برای خدمت وظیفه احتیاط فراخوانده شدهاند) و ساکنان جوامع نزدیک مرز غزه، اشتباهات مکرر در محاسبه رتبهبندی یارانهها بر اساس خواهر و برادر، لغوهای عطف به ماسبق بدون سازوکارهای مناسب تجدیدنظر و دلایل ناکافی در تصمیمات اداری بود. در برخی موارد، سیستمهای آنلاین به طور کامل از کار افتادند.
انگلمن دریافت که ۲۱۱ شکایت توسط نیروهای ذخیره و ۱۰۶ شکایت توسط ساکنان جوامع مرز غزه ارائه شده است که بسیاری از آنها مربوط به تأخیر در پرداخت یارانهها و مشکلات ثبتنام بود. حدود ۸۰ درصد از شکایات ساکنان مرز غزه پذیرفته شد، از جمله مواردی که در آنها تصمیمات دولت مبنی بر اعطای اولویت به سرعت اجرا نشد.
در مجموع پروندهها، شاکیان حدود ۱۲ میلیون شکل (۴.۱ میلیون دلار) غرامت و بازپرداخت دریافت کردند. این شامل کمک هزینه جابجایی ۲۰,۰۰۰ شکلی (۶,۸۰۰ دلار) بود که به یکی از ساکنان قریهشمونه که خانهاش آسیب دیده بود، اعطا شد.
انگلمن پس از بازدید از یک مرکز تلفن در بئرشبع در ماه مه ۲۰۲۵، گزارش داد که این مرکز روزانه حدود ۹,۰۰۰ تماس را مدیریت میکرد و زمان انتظار از ۵۴ دقیقه تا دو ساعت متغیر بود. او گفت: “تعداد درخواستهای رسیدگی نشده و حجم شکایات دریافتی توسط کمیسیون شکایات عمومی و وزارت کار، نشاندهنده شکست قابل توجهی در توانایی مرکز تلفن برای انجام وظیفه خود و ارائه خدمات مناسب به والدین اسرائیلی است.”
وزارت کار این مشکلات را به تأخیر در تأیید سیاستها، احکام دادگاه، سیستمهای قدیمی و افزایش ناگهانی درخواستها نسبت داد. این وزارتخانه اعلام کرد که اصلاحاتی را آغاز کرده است، از جمله اشتراکگذاری مستقیم دادهها با مؤسسه بیمه ملی، بهروزرسانی نرخ یارانهها، کارکنان اضافی برای مرکز تلفن و ابزارهای کمکی هوش مصنوعی. با این حال، بازرس کل گفت که مشکلات همچنان ادامه دارد.
در مکاتبه با یوآو بن-تزور، وزیر کار، انگلمن خواستار اقدام فوری اصلاحی شد، از جمله بازگشایی مراکز خدمات، بهبود زمان پاسخگویی و اطمینان از محاسبه به موقع یارانهها. توصیهها شامل مدرنسازی سیستمهای کامپیوتری، بهبود شفافیت و تقویت فرآیندهای تجدیدنظر بود.
این گزارش نتیجه گرفت که علیرغم بهبودهای جزئی و افزایش بودجه، حجم شکایات تا اواخر سال ۲۰۲۵ همچنان رو به افزایش بود.